2014年，大同保险业在山西保监局、山西省保险行业协会的正确领导下，在当地政府有关部门及各家会员公司的大力支持下，在办事处工作人员的共同努力下，牢牢把握“讲信用、担风险、重服务、合规范”的保险行业核心价值理念，以提高服务质量推动业务发展，以维护保险消费者的合法权益为重点，有效服务和促进了大同保险市场健康有序的发展。

一、全市保险业发展势头良好，业务规模实现大幅度增长

2014年，大同保险经营主体共有31家，其中财产险公司19家，人身险公司12家。大同保险行业实现保费收入40.73亿元，同比增长9.39%；其中，财产险收取保费16.47亿元，同比增长9.9%，人保财险以34.09%的市场份额位居产险公司首位。寿险共收取保费24.26亿元，同比增长9.04%，中国人寿以26.6%的市场份额位居寿险公司首位。市场总体运行良好，保费规模实现了大幅度增长的好态势。

二、 积极开展行业自律，不断提升保险服务质量

2014年，大同办事处紧紧围绕年初确定的工作计划，多次召开产寿险自律工作会议，加强行业自律，以不断提升保险服务质量为出发点，明确责任，措施先行，注重落实。

1、车险方面。为了提高车险理赔服务质量，督促各公司改善理赔服务，分别于3月7日、7月14日采取不打招呼、不提前通知、不抽调保险公司人员，现场模拟报案的方式，在城区御河西路大都府路段，对大同十六家财产保险公司“车险现场查勘用时”进行了检查，并有针对性地进行了反馈通报。7月15日—7月22日对大同地区18家公司机构以抽取数据形式进行检查，检查结果经认真汇总核实后已向省协会专项报告并在业内进行通报。对非正常代理车险业务进行了取证上报。2014年6月17日先后两次到车管所尾气检测站取证，将其违规代理都邦保险公司交强险事实，向山西保监局、省协会进行汇报。对会员公司自律规范要求督促。多次向省保协财产险部、省保监局财产险处汇报和了解最新监管政策和行业自律要求，及时协调会员公司车险承保理赔方面相关事宜，引导会员公司做好新形势下的行业自律工作，切实维护消费者合法权益。

2、寿险方面。按照上级监管部门要求，规范寿险业务流程，防范满期给付与集中退保风险，对2014年满期给付与非正常退保风险进行分析评估；并指导各县域寿险公司，汇总各自2013年满期给付与退保情况，以及纠纷处理情况，由当地中国人寿机构向政府汇报；对“中国太平洋人寿保险股份有限公司大同中心支公司4月10日集中退保事件”进行妥善应对和处理。  

根据山西省保险行业协会《关于开展2014 年山西省人身险业务自律检查的通知》文件，8月11日至9月5日，深入全市十二家寿险公司进行了为期一个月的自律工作检查。这次检查项目涉及销售误导、银邮保险业务自律公约执行情况检查、防范风险工作开展情况检查、意外伤害保险业务自律公约执行情况检查等四大类27项内容，使提升保险服务质量维护消费者合法权益成为常态化的工作。

三、积极承办市政府“12345”服务热线投诉件的处理 ，得到相关部门和保险消费者的好评。

    为维护大同保险消费者的合法权益，2014年5月28日，“威尼斯赌博游戏_威尼斯赌博app-【官网】：12345政府服务热线”吸收大同办事处为唯一的社团组织为团体会员单位，建立了办事处与政府热线的对接人及对接联系方式。9月11日，大同办事处主任邀请威尼斯赌博游戏_威尼斯赌博app-【官网】：金融办公室副主任张福平，专程到威尼斯赌博游戏_威尼斯赌博app-【官网】：“12345”政府服务热线办公室，就大同办事处转办“12345”政府服务热线保险纠纷投诉情况与威尼斯赌博游戏_威尼斯赌博app-【官网】：“12345”政府服务热线办公室主任蔡俊武及相关工作人员进行了沟通和交流，并就加快转办和积极处理达成了共识，截止12月底处理政府热线转来的涉及保险业的投诉近45件，涉及金额39.01万元。其中财险案件19起，涉及金额3.5万元，寿险案件26起涉及金额35.51万元，均在规定时限内完成了转办件的处理，维护了保险消费者和保险公司的合法权益，化解了涉及保险业的相关纠纷，促进了大同社会秩序的和谐，受到了热线办公室和市金融办有关领导的表扬和肯定，也受到不少投诉当事人的认可和赞许。

    四、进一步发挥保险纠纷调处工作职能，维护会员公司以及保险消费者合法权益。

大同保险业就提高保险消费投诉处理工作水平，着力防范和化解行业矛盾纠纷，切实保护好保险消费者合法权益等方面做了大量工作，群众的满意和认可程度也在不断提高。

1、2014年3月14日，召开了“大同保险业维护保险消费合法权益座谈会”。邀请市政府有关部门、新闻媒体单位及全市14家产、寿险会员公司主管理赔、客服工作的副总经理，共计30余人参加了座谈会。会议期间，通报了大同保险业的有关情况及数据，介绍了大同办事处保护保险消费者权益工作情况。大同金融办公室张副主任、威尼斯赌博游戏_威尼斯赌博app-【官网】：工商局赵副局长高度评价了大同保险业在维护保险消费者权益方面所做的工作，并且结合自身在保险消费过程中亲身经历和体验，提出了相关建议。

    2、不断做实保险纠纷调处工作。

一是推进诉调互动。为了推进保险纠纷调处工作的开展，大同办事处主任等同志多次接待拜访威尼斯赌博游戏_威尼斯赌博app-【官网】：中级人民法院、威尼斯赌博游戏_威尼斯赌博app-【官网】：司法局的分管领导，协商诉调对接、纠纷调解、调解员队伍建设等有关工作，得到了司法系统有关领导的肯定和支持，为搞好保险纠纷调处工作打下了坚实基础。在日常工作中，规范处置、热情接待来信来访投诉人员。共计接到各类投诉41起，涉及金额91.89万元；其中产险投诉21起，涉及金额67.42万元；寿险投诉20起，涉及金额24.47万元；召开调解会13次均调解成功，共涉及金额51.58万元，运用简易程序调解20起，涉及金额19.4万元，维护了消费者合法权益，也维护了公司正当利益。二是改进调解方式与途径。为进一步提高行业调解工作的水平和能力，还推出了对会员公司客户投诉实行行业约谈的新举措。四月中旬对泰康人寿大同中心支公司总经理、分管副总经理进行了约谈。促进了会员公司内部解决纠纷的积极性和主动性。在调解工作中，形式多样积极主动为会员公司和保险消费者提供方便，深入天镇县现场调解纠纷一起，作为调解范例被司法局推荐上报。三是对人民调解员进行重新选聘。针对由于人员变动，岗位变动等实际情况，大同办事处对人民调解员认真进行了筛查核实，已从公司选聘法律、理赔、客服岗位资深优秀人才39人作为业内调解员，通过威尼斯赌博游戏_威尼斯赌博app-【官网】：司法局推荐律师、法律工作者15人作为业外人士，共计54人。四是建立规范的调解接待室，在办公场所比较紧张的情况的下，新增设了专门的调解室，为调委办公室配置了电脑、录音电话、三合一一体机等公文处理设备，调解氛围得到了规范改善，为后续工作打下了扎实的基础。

五、积极开展行业宣传交流活动，树立保险业良好形象。

大同办事处通过一系列宣传措施，树立保险业在广大群众及保险消费者中良好的社会形象，建立行业宣传、沟通的新模式，多渠道、多领域的进行行业宣传，促进大同保险业持续健康稳定发展。组织会员公司开展“3.15”、“7.8”系列宣传活动。1、召开会议，对“3.15”活动进行安排。 2、对会员公司组织“3.15”活动进行抽查。3、积极组织会员公司，开展保险公众宣传日系列宣传活动。4、充分利用保险理赔案例进行保险宣传，办事处选取2013年以来大同保险业四大类业务中典型案例进行保险宣传。

六、积极开展保险行业形象宣传工作，加大与新闻单位的互动交流。办事处依托与威尼斯赌博游戏_威尼斯赌博app-【官网】：委宣传部、市记协等单位的良好合作关系，积极推动、促进媒体对大同保险业的正面宣传。在征求全体会员公司的意见之后，决定每周三、四在《大同日报.经济周刊》、《大同晚报.财富周刊》以专题报道的形式，并配以办事处名义的报花，对大同30家保险经营主体进行专题宣传，建立保险行业持续性、针对性、专业性、客观性的正面宣传模式，利用报纸受众面广、接受程度高的优势，扩大保险在广大群众中的影响力。大同办事处已接到多次群众来电，询问保险知识以及保险公司的相关产品，宣传效果初步显现。同时从5月下旬开始，陆续在《大同晚报》财富专刊推出保险公司总经理访谈系列，目前共计采访了九位老总，使保险行业形象宣传形成了良好的效应，也受到会员公司的好评。今年以来《中国保险报》刊登三篇大同保险业的新闻稿件，分别是《大同保险业积极应对满期给付高峰》、《山西大同“12345”服务保险民生更给力》及《农业保险为大同农业撑起“保护伞”》；《大同日报》、《大同晚报》、《大同广播电视报》、《今日大同》等报刊，对办事处主任进行过五次专访或署名文章，就大同保险业的发展、保险公众宣传日的活动及农业保险、新国十条宣传方面进行了篇幅较大的宣传。新浪、网易、中保网等网络媒体也多次转载相关信息。鉴于与宣传媒体部门的友好合作交流，成功化解了大同“3.15”保护消费者权益晚会拟对一家寿险公司的曝光节目的舆情危机。9月25日，威尼斯赌博游戏_威尼斯赌博app-【官网】：新闻工作者协会负责人张晓非一行到大同办事处就与新闻媒体宣传合作等事项进行工作交流。在交流过程中办事处就国务院《关于加快发展现代保险服务业的若干意见》的宣传工作提出了合作思路。办事处还对自身办公区进行了行业展版建设，使用喷绘、壁挂、图板等形式，大力宣传行业文化和反映办事处工作，受到有关领导和群众的好评，我们还向市金融办等部门和领导连续两年赠送《中国保险报》，以扩大行业宣传。

    七、充分发挥自办网站的传播功能。

山西省保险行业协会大同办事处网站，以保护保险消费者合法权益，维护会员公司正当利益为着力点，加大保险知识的宣传，增强了为保险消费者服务的功能，搭建会员之间信息交流平台，用规范化的管理确保网站内容及时更新。目前，已在网站发布最新动态66篇、图片信息60余幅、会员公司动态37篇，其各类信息多条。