2010年7月30日上午十时，市消费者协会一行七人来到中国人寿大同分公司，与我公司客服中心领导及相关岗位人员进行了主题为“消费与服务”的座谈会，同时消协还对我公司的客户进行了随机200个样本的抽取，由其工作人员现场进行客户满意度回访。

      会上，市消协刘秘书长就消协工作中消费者经常反映的保险行业存在的八个方面的问题对我公司进行了了解和询问，比如老百姓反映普遍存在的保险合同内容晦涩难懂的问题；理赔、退保过程中的“宽进严出”的问题；退保手续费较高的问题等等。针对这些问题，贺总及中心的几位经理都进行了认真细致的针对性讲解，使参会的几位领导之前对保险行业存在的一些误解和疑惑得以化解。刘秘书长表示，尽管消协是为百姓解决问题的机构，但涉及一些专业性较强的行业方面的问题，作为处理者也并非全部都了解，因此此次来中国人寿进行主题为“消费与服务”的沟通与交流是非常必要和及时的。座谈会接近尾声时，现场进行满意度测评的工作人员向与会人员递交了测评结果：在对200个随机抽访的客户样本的回访中，接通111个客户电话，通过客户现场打分，中国人寿客户满意度综合测评结果为82分。工作人员还就与客户回访过程中发现的问题向我公司进行了反馈，客服人员当场进行了记录，这些问题将于会后由客服岗位人员进行一一落实与跟进。

       座谈会后，市消协刘秘书长一行几人还来到我公司客户服务中心柜面进行了现场观摩与服务体验，并提出了中肯的建议与意见。此次中国人寿与消协共同举办“消费与服务”座谈会，对于增进社会大众对中国人寿的了解和认知以及提升我公司服务质量都有着非常积极的意义。

 

                                                （国寿大同分公司）